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保安的服務禮儀,不是你想像的那么簡單

發布時間:2020-12-11   閱讀:427次
 01
 
保安禮儀(一) 儀容儀表
 
01
 
儀表:
 
頭發
 
l 干凈、整潔,沒有異味
 
l 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領
 
l 不留古怪發型、剃光頭或染彩色頭發
 
面部
 
l 清潔、干凈、不留胡須;口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物
 
l 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物
 
四肢
 
保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現個人個性的裝飾品(戒指、手鏈、項鏈)
 
02
 
服飾:干凈、整潔無污漬
 
領帶
 
1)端正
 
2)色彩:統一
 
l 領帶的打法出現錯誤方面:領帶打的過長
 
l 正確:領帶的箭頭在皮帶扣上端,原因:西裝下端扣子不系,可顯露出皮帶扣;不會將領帶的下端露出。
 
工裝
 
l 上衣口袋不應裝東西,上衣領子不亂別徽章,衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品,應穿皮鞋,皮鞋應保持干凈、光亮,顏色與工裝應協調。
 
l 不穿高領內衣,紐扣應扣好,不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖
 
l 工號牌統一配戴在左胸的正上方
 
襪子
 
l 不能出現的兩個問題:尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿
 
l 正規:襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色
 
鞋子
 
黑色皮鞋,在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子(保潔可穿黑色布鞋)
 
整體要求
 
l 每天刷牙、漱口,上班前不吃有異味的食物,勤洗手,勤剪指甲。
 
l 面對業主時,不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度,優雅地為客戶服務。
 
l 提倡每天洗澡、換洗內衣物,以免身體發出汗味或其他異味。
 
整體精神面貌要求:
 
1、 精神飽滿、樂觀向上、大方,面帶微笑
 
2、 服裝筆挺、領帶不歪斜松垮
 
02
 
保安禮儀(二) 禮節禮貌
 
01
 
禮節
 
概念:對他人表示尊敬的儀式 例如:握手、鞠躬、敬禮等
 
1、手的作用:指引、引導、問候
 
1)掌心向上: 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。
 
掌心向下彎曲或用一根手指指點:傲慢之意,指點對方,有訓斥之感。
 
保安使用范圍:
 
l 指引來訪客戶進入園區;
 
l 車輛引導
 
2)無論何時從別人手中接過任何物品,都要說聲“謝謝”,對別人造成的任何不便,都要說聲對不起,將物品交還給別人時,應強調“謝謝,請收好”,不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
 
保安使用范圍:
 
l 遞接物品及票據;
 
3)不用手指或筆桿為客人指示方向。
 
2、禮節種類
 
1)問候 2)致歉 3)致謝 4)應答 5)稱呼 6)道別
 
01
 
禮貌
 
概念:對他人表示尊重的統稱
 
1)文明用語
 
l “請”字當頭、“您”字不離口
 
l 文明十字用語:“請、您好、謝謝、對不起、再見”
 
l 其他日常使用的文明用語:
 
l 如有陌生人在小區應問“請問您找哪位?”
 
l 麻煩別人應該說“對不起,打擾了”
 
l 得到別人的幫助應該說聲“謝謝”
 
l 接聽電話應該先說一聲“您好”
 
l 偶遇業主、同事或熟人應主動打招呼
 
l 遇到公司領導應主動問好
 
2)行為舉止
 
A 站姿
 
l 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正,下頜微收
 
l 面部:微笑,目視前方,表情親切,有親和力
 
l 四肢
 
l 兩臂自然下垂,兩手伸開,落于腿側褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹
 
l 前,右手握住左手,兩腿繃直,呈外“八”字45度角展開。
 
l 禁止:
 
l 雙手卡腰 抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等
 
B 坐姿
 
l 端正,雙腿自然平放,男士雙腿間距可容一拳,女士雙腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。
 
l 禁止:
 
l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
 
l 目光注視前方,專注
 
C 動姿
 
1、下蹲
 
雙膝下彎蹲于地上,不得直立彎腰拿物品,將臀部對著別人。
 
2、行走
 
1) 輕而穩,不橫沖直撞,步伐適中,不可腳擦地板走;
 
2) 在較窄地方遇到業主,都要主動讓路,不可搶行;
 
3) 如有特殊情況需超過,首先應說“對不起,請讓一下”,待經過時說聲“謝謝”;
 
4) 與同事或業主對面擦過時應主動側身并點頭問好;
 
5) 在走廊、樓梯與公共通道,應靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺;
 
6) 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;
 
7) 注意 “三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。
 
D 交談
 
1、 面帶微笑,目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業主談話的主題和內容。
 
2、 與他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
 
3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。
 
4、 不停的看表
 
5、 應經常使用禮貌用語,不開過分的玩笑。
 
6、 有必要插話時,應先說:“對不起,打擾一下”。
 
7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對的業主,應說:“對不起,請稍等”,并盡快處理完畢,再次面對業主時,要說:“對不起,讓您久等了”。
 
8、 任何時候招呼他人均不能用“喂”。
 
9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業主,不管業主態度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動都必須保持冷靜。
 
10、 稱呼業主時,要多稱呼業主的姓氏,用“某先生”或“某小姐/女士”,不知姓氏時,要用這位先生或這位小姐/女士。
 
11、 交談的距離
 
掌握原則:1---1.5米,距離遠:談判;距離近:別扭、自我防御(磁場效應)。
 
嚴格遵守《公司禮儀規范》規定的文明禮貌用語,講文明,有禮貌。
 
(1) 見面問候說:您好;早上好;晚上好。
 
(2) 分手辭別說:再見;再會。
 
(3) 求助別人說:請;請問;請幫忙。
 
(4) 得到感謝說:別客氣,不用謝。
 
(5) 打擾別人說:請原諒;對不起。
 
(6) 接受致歉說:不要緊;沒關系。
 
(7) 接待來客說:請進;請坐;請喝茶。
 
(8) 送別客人說:再見;慢走;歡迎再來。
 
(9) 無力助人說:抱歉;實在對不起;請原諒。
 
(10) 禮稱別人說:同志;先生;小姐;師傅;朋友。
 
(11) 提醒別人說:請您小心;請您注意;請您別著急。
 
(12) 提醒行人說:請您注意安全;有臺階請慢走。
 
(13) 提醒讓路說:請借光;請您讓一讓好嗎?
 
(14) 提請等候說:請稍侯(等),我馬上就來。
 
E 其他工作以及日常的行為舉止
 
1、接聽電話:
 
l 三聲之內接聽;
 
l 接起電話,先問好,報部門名稱,語氣溫和、親切。
 
l 通電話時,手旁隨時準備好筆和紙,記錄對方所要講的重點,待對方講完時應簡單復述一遍以確認。
 
l 通電話時,若中途需要與他人交談,先要說對不起,并請對方稍后,同時用手捂住話筒,方可與他人交談。
 
l 當客戶問詢或查詢時,盡量避免使用:“也許、可能、大概”之類語意不清的問答,不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。
 
l 當有人找或所找的人不在時,應說“請稍等”或“她現在不在這里,請留下您的電話或留言轉告”等禮貌作答。
 
l 通話完畢,應禮貌道別,并待對方掛上電話后再掛。
 
l 接聽電話遵循的原則:(1)、職位高者先掛 (2)、主叫先掛
 
2、進入房間
 
1)距門半米,敲三下(聲音適中)
 
2)即便是門開著,也應敲門
 
3)在得到允許后進入房間,關好房門,先問好,如房間內人員較多時,應講“各位好,對不起,打擾一下”,然后再辦理需要辦理的事情。
 
4)在與上級交談時,未經授意,不得自行坐下。
 
5)如需簽字,應將筆尖對著自己,遞過去。
 
6)走出房間,應面對室內關門,且不可將屁股對著室內直接關門。
 
(修養體現細節,細節展現素質)
 
3、進入電梯
 
1) 按住電梯按鈕,請業主先進入,隨后自己再進。
 
2) 自己站立于電梯左側,以便方便按樓層及出入。
 
3) 如遇電梯內人員較多,公司人員應讓電梯先上(下),等待另一部電梯;
 
4) 主動問候
 
5) 在電梯內清潔時,如有業主,應停止清掃,待業主下電梯后再進行清潔;
 
6) 不與業主爭搶電梯,工作人員應走樓梯。
 
4、接待禮節
 
1)、接待三聲
 
來有迎聲、問有答聲、去有送聲
 
2)、文明十字用語
 
請 您好 謝謝 對不起 再見
 
3)、熱情三到
 
l 眼到:友善的注視對方
 
l 口到:普通話、禮貌用語
 
l 意到:表情、行動

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